viernes, 13 de marzo de 2015

JAN CARLZON, Precursor de la Gerencia del Servicio

GERENCIA DEL SERVICIO

Jan Carlzon

De Wikipedia, la enciclopedia libre
Jan Carlzon (nacido el 25 de junio 1941) es un sueco empresario . Él es más conocido por ser director general de SAS Group desde 1981 -. 1994 [ 1 ]
Jan Carlzon se graduó con un MBA de la Escuela de Economía de Estocolmo en 1967 e inmediatamente comenzó su carrera en el ámbito internacional de la industria de la hospitalidad en Vingresor . Él subió a la posición del presidente en 1974 En 1978 se unió a Linjeflyg , la línea aérea nacional de Suecia, como Presidente antes de convertirse en su consejero delegado en 1980 A partir de 1981 también se desempeñó como Presidente y CEO de SAS Group , el holding de las aerolíneas nacionales de Dinamarca , Noruega y Suecia , más conocido como Scandinavian Airlines System .

Desafíos en SAS [ editar ]

En el momento cuando Jan Carlzon asumió el al frente del SAS la empresa se ​​enfrentaba a grandes dificultades financieras y la pérdida de $ 17 millones por año[ 2 ] y tenía una reputación internacional por llegar siempre tarde. Una encuesta de 1981 mostró que el SAS fue clasificado no. 14 de 17 aerolíneas en Europa cuando se llegó a la puntualidad. Por otra parte, la compañía tenía una reputación de ser una organización muy centralizada, donde las decisiones eran difíciles de conseguir, en detrimento de los clientes, los accionistas y el personal. Revolucionó la industria aérea a través de un enfoque implacable en la calidad del servicio al cliente.
Una de las primeras cosas que hizo Jan Carlzon en SAS fue la introducción de la primera cabina separada del mundo para la clase ejecutiva , mientras que al mismo tiempo la supresión de la primera clase en sus rutas europeas.
Dentro de un año de asumir el control, SAS había convertido en la aerolínea más puntual de Europa y había comenzado un continuo programa de capacitación denominado Las Personas Primero desarrollados por Claus Møller de Time Manager Internacional ("TMI"). El programa se centró en la delegación de responsabilidades fuera de la gestión y permitiendo que el personal de cara al cliente a tomar decisiones para resolver cualquier problema sobre el terreno. Jan Carlzon dijo en ese momento: " Los problemas se resuelven en el acto, tan pronto como se presenten Ningún empleado de primera línea tiene que esperar a que el permiso de un supervisor.. ". [ 3 ] Estos cambios pronto impactados la línea de fondo, así y la compañía obtuvo una ganancia de $ 54 millones en 1982. [ 2 ] Varios estudios de caso sobre el vuelco están disponibles y se ha referido ampliamente en la literatura de gestión [ 4 ] [ 5 ]
Esta descentralización de la organización llevó a la vez un gran impulso en la moral de la empresa y la formalización de la metodología de capacitación del programa en una empresa conjunta en 1982 con TMI llamada Escuela del Servicio escandinava . Escuela del Servicio escandinava ya llegó a establecer oficinas en los tres de los países escandinavos, así como Finlandia y el programa de capacitación fue exportado a otras organizaciones hoteleras incluyendo British Airways y Japan Airlines . La estructura organizativa horizontal, los procesos de delegación y el empoderamiento de los empleados aprobados en SAS también llevó a Carlzon escribir un libro, Riv Pyramiderna ( Swe. , que se traduce en Tear las Pirámides de Down ), publicado por Bonnier en Estocolmo en 1985 y traducido al Inglés en 1987 por Harper Perenne bajo el título Momentos de la Verdad . La American Management Association , en su edición de 75 aniversario de su revista en 1998 llamó a este uno de los desarrollos más importantes en la gestión del siglo 20.
Los cambios en SAS llevaron a Transporte Aéreo Mundial nombrar SAS Aerolínea del Año para 1983 a principios de 1984.
Carlzon también supervisó una completa identidad corporativa re-diseño, un proceso que se vio empañada cuando un periodista tuvo acceso ilegal a un hangar con un avión pintado con una librea propuesta fue fotografiado y publicado ampliamente en los periódicos escandinavos. Por desgracia, ya sea el escrito a la agencia,Landor Associates , no era lo suficientemente bueno o que había entendido mal y pintado el avión con 5 coronas para simbolizar los 5 países nórdicos . Esto causó un gran revuelo público como SAS sólo contiene las líneas aéreas de las tres monarquías de Dinamarca, Noruega y Suecia. Por cierto, los otros dos países nórdicos Finlandia e Islandia son dos repúblicas y serían, por tanto, no pueden ser representados por las coronas. La tarea de volver a desarrollar la identidad corporativa más tarde fue dado a otra empresa.
En los últimos años del mandato de Carlzon en SAS que estaba siendo objeto de una mayor presión de los accionistas como de los competidores habían puesto al día con el plomo establecido por SAS en el mercado de negocios a principios de 1980. Al mismo tiempo, el aumento de los precios del petróleo y una operación menos rentable de primera clase llevado a SAS el desguace de primera clase en sus rutas intercontinentales y retirando sus aviones Boeing 747 en 1989 [3] .SAS nunca desde entonces ha volado aviones con una capacidad tan grande, ya que no cree que los vuelos serían rentables.

Después de SAS [ editar ]

Carlzon dejó SAS en noviembre de 1993 y fundó la sociedad de inversión Ledstiernan en 1994, donde fue presidente . Carlzon fue también uno de los fundadores de la Internet empresa de retail CDON . En 1999 se convirtió en presidente de la Asociación Sueca de Tenis y un miembro del consejo de la Federación Internacional de Tenis . Se desempeñó como presidente de la Cámara Británica de Comercio de Suecia entre 2003 y 2006 [ 6 ] [ 7 ] y, hasta junio de 2010, presidió la organización de los empresarios MARSHMALLOW ' Företagarna . [ 8 ] También fue uno de los fundadores del Europeo de telecomunicaciones empresa netnet Internacional SA y es copropietario y presidente de Karl Stockman AB , una compañía de inversiones sueca.

Cotizaciones [ editar ]

  • "Tenemos 50 mil momentos de la verdad todos los días." -. Dicho en el inicio de los seminarios de la Primera Ola de convertir SAS alrededor en 1982 y en referencia a cada vez que un empleado de la empresa se ​​puso en contacto con un cliente [ 9 ]
  • "Un individuo sin información no puede asumir la responsabilidad. Una persona con información que no puede dejar de asumir la responsabilidad". [ 10 ]
  • "Me enteré de que, antes de llegar a un objetivo, debe estar listo con una nueva, y usted debe comenzar a comunicarlo a la organización. Pero no es la misma meta que es importante". [ 10 ]
  • "Los errores se puede corregir más tarde, el tiempo que se pierde en no tomar una decisión nunca se puede recuperar". [ 11 ]
  • "... El derecho a cometer errores no es equivalente al derecho a ser incompetente, sobre todo, no como gerente." [ 12 ]

Honores y premios [ editar ]

Referencias [ editar ]

  1. Salta hacia arriba^ entrevista Jan Carlzon con Bob Thompson, CustomerThink.com , 07 de marzo 2006 [1]
  2. ^ Salta para:una b Marilyn Manning, Cómo construir Servicios al Cliente del Inside Out [2]
  3. Salta hacia arriba^ cita Jan Carlzon, ThinkExist.com
  4. Salta hacia arriba^ Estudio de caso TMI: SAS
  5. Salta hacia arriba^ Albrecht, Karl y Ron Zemke, Service America: Haciendo Negocios en la Nueva Economía , Grand Central Publishing, New York City, Nueva York, 1990.
  6. Salta hacia arriba^ British Cámara de Comercio Sueca boletín Verano 2003
  7. Salta hacia arriba^ http://www.bscc.info/website1/1.0.1.0/88/SuEd2006.pdf
  8. Salta hacia arriba^ Företagarna
  9. Ir arriba^ Más tarde esa cita se volvió a escribir en el libro "Momentos de Verdad", donde Carlzon dijo: "El año pasado cada uno de nuestros diez millones de clientes entraron en contacto con aproximadamente cinco empleados de SAS, y este contacto duró un promedio de 15 segundos cada vez. El SAS se "creó" 50 millones de veces al año, 15 segundos a la vez. Estos 50 millones de "momentos de la verdad 'son los momentos que en última instancia determinan si SAS tendrá éxito o no como empresa. Son los momentos en los que tenemos que demostrar a nuestros clientes que SAS es su mejor alternativa ", Carlzon, Jan:. Momentos de la Verdad , 1987, p. 3
  10. ^ Saltar a:una b ThinkExist.com, citas Jan Carlzon
  11. Salta hacia arriba^ Carlzon, Jan: Momentos de la Verdad , 1987, p. 26
  12. Salta hacia arriba^ Carlzon, Jan: Momentos de la Verdad , 1987, p. 83
  13. Salta hacia arriba^ "Medlemmer: Carlzon, Jan" . (en noruego) Academia Noruega de Ciencias Tecnológicas . Consultado el 29 de diciembre 2013 .
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