La gerencia del servicio
septiembre 19
13:00
2014
La gerencia del servicio es un tema actual que pretende ubicar a la calidad de servicios como prioridad en los procesos y sistemas organizacionales. Este es el concepto que más se acerca a mi marco de referencia:
“Gerencia de Servicio es un enfoque total de la organización que hace que la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, su principal fuerza motriz, para convertirla en modelo y filosofía diferenciadora”
Se destacan aquí varias implicaciones: “enfoque total de la organización”. Es decir, toda la organización, en sus diferentes niveles y procesos son responsables de asegurar la calidad de servicio al cliente; esto implica que desde la concepción de la Dirección Estratégica con sus enunciados de misión, visión, valores, códigos de ética, entre otros, hasta los esfuerzos de todo el talento humano (léase bien “todo”), darán prioridad en sus acciones a la satisfacción total de las necesidades de sus usuarios internos y externos.
El otro elemento principal del concepto de gerencia del servicio es: “el cliente…principal fuerza motriz, para convertirla en modelo y filosofía diferenciadora”. Ante las quejas y reclamos de los clientes, con frecuencia se reúnen a los responsables de siempre: “los empleados que atienden clientes” y se les incluye en cursos para reiterarles la importancia de “sonreír y atender bien al cliente”. Se pretende que este aprendizaje sea incorporado como actitud de servicio. Los resultados suelen ser inmediatos con un refrescamiento en la calidad de atención; resultado que se difuma con el tiempo, ante la ausencia deLa gerencia del servicio una cultura de servicio que la convierta en una filosofía organizacional que monitoree, modele y consolide ese elemento diferenciador que mantiene al cliente como el faro que les guíe.
Por otra parte, se crean Departamentos de Atención al Cliente que reciben y canalizan las quejas, con un mensaje implícito: “ocúpese de su trabajo que alguien se está ocupando del cliente”. Esfuerzo que deja en manos de unos pocos la responsabilidad de todos al obviar el enfoque gerencial universal del servicio con sentido de corresponsabilidad. Toda la organización debe funcionar como un gran departamento de servicio al cliente con una sólida cultura de servicios al tener al cliente siempre en la mente.
La gerencia del servicio es un enfoque general, una filosofía, un modelo organizacional que fomenta una cultura de servicio con especial interés en la orientación del servicio como norte y guía de todos sus procesos. Las gerencias, departamentos y todo el talento humano enfocarán sus esfuerzos en este modelo que les permita diferenciarse de las demás. Sus programas de entrenamiento serán constantes para reforzar estos lineamientos estratégicos lo que le garantizará una distinción de cara a la competencia y les acercará cada vez más a unos clientes y usuarios satisfechos.
